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物业人必看的20条物管法则(下)

来源:弘发物业 发布时间:2019-06-06

一、在管理服务中打造诚信形象

  现代企业最大的危机就是诚信危机。某新闻媒体调查表明,诚信危机是位居腐败之后成为阻碍中国经济发展的第二大因素。中国入世后企业必须跨越的第一道门槛就是“信誉危机”,其主要体现在品牌的可信度。而品牌的可信度又主要体现在物管企业对业主的各种承诺。物管企业对业主的各种承诺代表了企业的服务质量和服务能力,既是对业主利益的保障,也是衡量品牌高低的标志,因此,企业必须通过第一时间的高质量服务百分之百兑现所有承诺,予承诺以切实可信的保证。树立了“企业信誉”的物管企业为业主提供的将是超越满意的服务,是质变到量变的飞跃,必将上升到品牌在业主心目中的至高境界,即赢得顾客对服务的忠诚。这种忠诚具有专一性和排它性,使企业能够锁定自己的顾客群,更加牢固地占有市场份额。

  所谓诚信,即实事求是、言行一致,言必行、行必果,其总是与信任、坦诚、诚实联系在一起。物管企业打造诚信形象,就是要在管理与服务中,讲信义、重信誉、守信用。就为业主服务而言,当物管企业所推崇的尊重落到每一位具体的业主身上,业主在接受管理与服务的过程中又切实感受到了尊重时,物管企业的诚信就表现出来了。

二、遵循“双赢”意识游戏规则

  传统的经营管理服务理念大多把与客户的关系理解为敌对关系,在追求企业利益时不惜牺牲客户利益,总是把企业的利益置于顾客之上。这样的结果就是物管企业与业主的对抗,互相之间高度不信任,不但在开展管理与服务的活动中会有诸多障碍,而且会遭遇业主的许多故意刁难和莫名的投诉。因而物管企业要赢得业主忠诚,就必须把与业主的关系理解为伙伴同盟关系,加强同业主的沟通与协作,树立共同的目标与追求,增进相互之间的信任与信赖,在追求企业利益最大化的同时,还要竭尽全力为业主创造价值,始终遵循“双赢”意识游戏规则

三、业主想到的和没想到的都要想到

  要培育业主忠诚就必须重视业主的意见和建议,及时了解业主的想法,甚至做到比业主应更了解业主,业主想到的和没想到的都要想到。如果反之,在管理与服务中既大量出现失误,又长期忽视业主的想法,结果是必然失去业主的理解与支持。因此,物管企业有必要建立一套针对业主的有效的资讯情报体系,实施资讯情报化经营管理,以收集、整理、分析业主的意见和想法,第一时间对业主的想法做出准确的反应。物管企业之间的竞争不仅比资本、比品牌、比管理、比服务、比质量、比文化、比人才等等,还有就是比资讯比情报。资讯情报是市场竞争中可比因素之基,是小区物业管理与服务之源。没有资讯情报就没有作市场决择的基础,就没有市场发言权与竞争力,也不可能做到让业主满意,进而从量变质变为业主忠诚。

四、致力为业主创造价值

  作为业主,在选聘物管企业或决定物管企业是否续约时,可以肯定的是其只会选择能为自己创造更多更大价值的物管企业。因此,物管企业不能只是一个看家护院、种花养草、扫地除尘、修修补补的公司,而应该是一个为业主、社会、行业和员工创造价值的团队。从宏观上讲,为业主创选价值可以概括为精神与物质两个层面。精神文明方面,通过优秀的物业管理服务及社区文化,为业主营造一个文明、安全、温馨的家园,密切小区居民的交流与感情,形成和睦相处、团结互助、平等友爱、共同进步的社区人际关系,增强小区凝聚力,提高居民整体文明素质;物质文明方面,在这里主要指为业主创造的物质及财富价值,如通过优秀的物业管理服务使业主的房产增值保值等。

五、锁定自己的“业主群”

  培育业主忠诚的最终目的就是物管企业要锁定自己的“业主群”,在这里提出三大途经:一是要致力通过为业主提供创造价值的“增值型服务”,求得业主对管理服务质量的肯定及高度评价,赢得业主对物管企业的良好感受;二是管理服务质量差是赢得业主忠诚不可逾越的天堑,因此,必须把持续提高管理服务质量作为物管企业工作的核心;三是要把业主真正放在心里。如处于物管第一线的物管员、水电维修工,至少应该记住业主的姓名、居住房号甚至业余爱好等信息,以便在为业主服务时能够更加到位、亲切有人情味,以拉近与业主心与心的高层次的交流与情感。如处于物管第一线的保安员、保洁员,不仅要记住业主的姓名、居住房号,还要记住业主车辆的牌号、型号、品牌、颜色等信息。

六、建立定量评估管理服务质量的体系

  物管企业的管理服务机制、组织结构、运作流程,必须全面体现业主至上的原则。企业员工的薪酬,必须同业主的满意度直至忠诚度挂钩。可以这样认为,业主就是物管企业的人事经理、财务经理、薪酬经理。在企业组织结构上,必须建立科学、有效的方法、步骤和系统来为业主服务。同时,要建立一整套以业主为中心能定量评估管理服务质量的体系,并以此为依据制订阶段性的培育业主忠诚的计划与目标。

七、鼓励企业全体员工与业主全员沟通

  珍视与业主的沟通与交流,鼓励企业全体员工与业主全员沟通,建立广泛的联系。不仅要长期组织最优秀的员工与业主沟通与交流,还要组织物管企业高层管理售货员同业主沟通与交流。特别是对于处于第一的物业管理处,除普通管理售货员保持与业主的密切沟通与交流,管理处的主任(经理)、副主任、助理、部门经理、主管等中层干部需与业主保持密切的沟通与交流。

八、理解每一位业主的大价值

  致力满足每一位业主的需求,针对每一位业主提供具个性化特色的服务。要确立“业主永远是对的”、业主的需求就是物管企业工作的方向与目标、物管企业实现价值的前提是满足业主需求、道过优秀的管理与服务为业主创造价值的理念。对于极个别的“特殊业主”,物管企业甚至可以牺牲一定的经济利益,以赢得他们的忠诚。

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